เมื่อธุรกิจโตเร็วกว่าโครงสร้างของตัวเอง

การเติบโตเป็นสิ่งที่ทุกธุรกิจอยากได้ แต่ไม่ค่อยมีใครพูดถึงด้านที่ไม่สวยงามของมัน คือช่วงเวลาที่ยอดขายพุ่งขึ้น ทีมใหญ่ขึ้น แต่ทุกอย่างกลับช้าลง คนเก่งเริ่มเหนื่อย และเจ้าของรู้สึกว่าตัวเองกลายเป็นคอขวดของบริษัทที่ตัวเองสร้างมา

ผมเรียกช่วงนี้ว่า “เสื้อตัวเดิม” โครงสร้างที่เคยพอดีตอนมีพนักงานสิบห้าคน เริ่มคับเมื่อมีห้าสิบคน และขาดเมื่อมีร้อยคน ข่าวดีคือมันมีสัญญาณเตือนล่วงหน้าเสมอ ถ้าเรารู้ว่าจะมองหาอะไร

สัญญาณแรกคือคิวของเรื่องที่รอเจ้าของตัดสินใจยาวขึ้นทุกเดือน สัญญาณที่สองคือคนเดิมถูกดึงเข้าทุกประชุม เพราะเป็นคนเดียวที่รู้ประวัติ สัญญาณที่สามคือลูกค้าเริ่มได้คำตอบไม่เหมือนกันจากคนละฝ่าย1

อีกสองสัญญาณเงียบกว่านั้น คือพนักงานใหม่ใช้เวลานานขึ้นเรื่อย ๆ กว่าจะทำงานได้เต็มที่ และหัวหน้างานเริ่มทำงานของลูกน้องเอง เพราะ “อธิบายนานกว่าทำเอง” ทั้งสองข้อเป็นอาการของความรู้ที่อยู่ในหัวคน แทนที่จะอยู่ในวิธีทำงาน

อย่าเริ่มจากการปรับผังองค์กร เพราะการย้ายกล่องในผังโดยไม่เปลี่ยนวิธีตัดสินใจ มักสร้างความสับสนมากกว่าเดิม ให้เริ่มจากการเลือกเรื่องที่เกิดซ้ำบ่อยที่สุดสามเรื่อง แล้วมอบอำนาจตัดสินใจเรื่องเหล่านั้นให้ชัด พร้อมขอบเขตงบประมาณและเกณฑ์ที่ตกลงกันล่วงหน้า

จากนั้นจึงวางจังหวะการติดตามผล การประชุมสั้นรายสัปดาห์ที่ดูตัวเลขชุดเดียวกัน ช่วยให้เจ้าของมั่นใจพอจะปล่อยมือ และช่วยให้ทีมกล้าตัดสินใจ เพราะรู้ว่าถ้าผิดพลาดจะถูกเห็นและแก้ได้เร็ว ไม่ต้องรอให้ปัญหาโตจนถึงสิ้นเดือน2

การเติบโตที่ดีไม่ได้ทำให้เจ้าของเหนื่อยขึ้นตามยอดขาย ถ้าคุณรู้สึกว่ากำลังวิ่งเร็วขึ้นเพื่ออยู่กับที่ อาจถึงเวลาที่ต้องหยุดเปลี่ยนเสื้อตัวใหม่ ก่อนที่ตะเข็บจะขาดเอง